Прослушка на работе - Просмотр темы • VIP Форум •. Законно ли устанавливать прослушку на работе

За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда : не будет продаж - не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

За экспертным мнением мы обратились к Mango Office , ведущему провайдеру облачных сервисов.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

• выяснить и исправить слабые места неопытного сотрудника;
• выявить и использовать опыт лучших работников.

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя , далеко не всегда является таким для работника .

Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни , я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было - моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже - её впечатления от опыта работы «под прослушкой» , прямая речь.

Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой

Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.

О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу , ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.

Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту - тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.

Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.

Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры - слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе , особенно поначалу, когда я только набирала опыт.

Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах , где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.

Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.

Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников - если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).

Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов .

Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан» , когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.

Что мы имеем в итоге:

• о факте прослушки знают все сотрудники;
• прослушка давит на психику, но дисциплинирует;
• сотрудники не могут скрыть факт своей ошибки от руководства;
• менеджеры помогают решать проблемы сотрудника, используя прослушку;
• прослушка решает конфликты, выступая доказательством чей-то правоты.

Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные . Вот уж точно just business , ничего лишнего.

Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ

Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям , провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров

1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?

Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой . Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.

Основные задачи , решаемые инструментом прослушивания разговоров:

• разрешение возможных конфликтных ситуаций с клиентами;
• выявление и исправление ошибок сотрудников;
• обучение специалистов.

Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров - слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычно наиболее «выделяющиеся» беседы.

Пример отклонения от нормы . Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров - стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.

Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, - они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам - это эффективный способ обучения на практических примерах.

Прослушка – инструмент менеджмента, который позволяет быстро выявлять любые отклонения в качестве работы сотрудников. Его наличие всегда лучше отсутствия.

2. Как обрабатываются полученные записи?

С записями удобно работать в CRM . Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время - например, стоя в пробке.

На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработать наиболее подходящий сценарий разговора . При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.

3. Какие дополнительные действия требуются от работника?

От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.

Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров - впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.

4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?

Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров - это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.

Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели - скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.

Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.

5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?

Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.

«Прослушка» - неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага . Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом - запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.

6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?

Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками - как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях - сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения - это может быть и наказание .

А записи успешных переговоров нужно систематизировать , выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.

Ваше мнение

Как обнаружить жучки в офисе?

В современном мире существует большая вероятность, что вас могут подслушивать. Обычного гражданина это, безусловно, касается меньше, но есть ряд учреждений, где «прослушка» может стать обычным делом, что крайне нежелательно. Информация, которая существует в деловой среде - очень ценная, и передача ее третьим лицам может нарушить многие планы в бизнесе. В наши дни практически в каждом офисе, личном кабинете делового человека можно поставить жучки.

И обычно их рано или поздно замечают. Но, зачастую, эти устройства сложно заметить невооруженным глазом. И до того, как они будут найдены, секретные файлы фирмы могут попасть в чужие руки. В таком случае поиск жучков в офисе будет запоздалым. Злоумышленник, который хочет раздобывать информацию, чего только не придумает - проникнет в кабинет и установит в укромном месте жучок, который будет передавать всю звуковую информацию получателю. Как обнаружить жучки в офисе до того, как они принесут вред? Прежде всего, нужно понять принцип их работы.

Как предотвратить прослушку?

Жучки работают как мобильные телефоны - они используют радиосвязь, но частота их работы, в отличии от мобильных телефонов, ниже, да и сами жучки не служат средством двусторонней связи, поэтому поиск жучков в офисе довольно проблематичное занятие. В таком случае, как обнаружить прослушку в офисе, знает только специалист. Жучки - довольно обыденная проблема в бизнесе. Они настолько миниатюрны, что их трудно заметить и вовремя распознать угрозу.

На данный момент существуют разные глушители жучков, и чтобы обнаружить прослушку офисе, нужно просто включить такой аппарат. Но если вы устали постоянно включать глушитель радиоволн, поскольку он перекрывает связь не только жучкам, но и всем мобильным телефонам в определенном радиусе действия, то просто нужно купить . С его помощью обнаружить прослушку офисе очень просто. Принцип работы очень прост.

Устройство показывает светодиодами, как близко человек, который ищет жучок, находится к нему. То есть, если подслушивающий прибор есть и спрятан недалеко, то аппарат начнет подавать знаки путем включения светодиодов. Это отличный выход из сложной ситуации, надежное решение всех проблем.

Руководитель группы технической поддержки Захаров Владимир

Отзывы о статье

Положительный отзыв

Здравствуйте, мне было интересно прочесть вашу статью, осталось несколько вопросов, которые бы хотелось обсудить с вами лично. Как можно связаться с вами лично?

Уважаемый покупатель! Надеемся, что Вам понравилась прочитанная статья. Если по данной теме у Вас остались вопросы или пожелания, просим Вас заполнить небольшую форму, мы обязательно учтем и опубликуем Ваш отзыв. Пожалуйста, учтите, что публикация ссылок на посторонние сайты, а также комментарии, не имеющие отношения к тексту статьи запрещены.

Как к Вам обращаться: E-mail для связи: Текст отзыва:

Уважаемые юристы! Подскажите, законна ли прослушка на работе? Работаю в магазине, видеокамеры есть, но это особо никогда не волновало (даже учитывая,что они есть в раздевалке), но сегодня узнала, что нас еще и прослушивают. Нас об этом никто не предупреждал и подписывать ничего не давал.

Увеличить карму 0 Уменьшить карму

Конституция РФ Статья 23
1. Каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени.
2. Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

Статья 138. Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений[Уголовный кодекс РФ] [Глава 19]
1. Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан -
наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года.
2. То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, -
наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до четырех лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет.

Это если вы письменно предупреждены о наличии системы видеонаблюдения в служебных помещениях, и просто "не подчеркнули" наличие аудиоканала в камерах

Обратный вопрос: а чем вы сможете доказать, что вас прослушивают? Если можете, то хозяевам грозят проблемы

Увеличить карму 0 Уменьшить карму

anni , Просто выборочно просматривают и прослушивают магазины, а потом докладывают нам, что мы что-то не сказали (как это было в последний раз). До этого был разговор только про видео. Сейчас вот для меня открылось и это.

Увеличить карму 0 Уменьшить карму

Просто выборочно просматривают и прослушивают магазины

Это надо понимать выведено где-то в кабинеты руководства и табличек про установленное видеонаблюдение нет?
Если еще и в раздевалках подглядывают, то

Статья 137. Нарушение неприкосновенности частной жизни[Уголовный кодекс РФ] [Глава 19]
1. Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации -
наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет.
2. Те же деяния, совершенные лицом с использованием своего служебного положения, -
наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо принудительными работами на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет или без такового, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет.

Направьте заявление в полицию или прокуратуру. Если обнаружат, что камеры и микрофоны замаскированы, то еще и использование специальных технических средств для негласного получения информации довесят. Проблемы у хозяев системы подслушки/подглядки будут, их количество зависит от рвения следователя, могут очень много "насчитать".
Вопрос только будете ли Вы после этого работать в этой фирме

Скажем так, проблемы с незаконной прослушкой и подглядкой были и у весьма серьёзных компаний. Просто "по уму" это прикрыто от закона обтекаемыми формулировками в трудовых договорах и должностных инструкциях. А тупые начальники играются в шпиёнов.

Увеличить карму 0 Уменьшить карму

neoksy писал(а): Уважаемые юристы! Подскажите, законна ли прослушка на работе? Работаю в магазине, видеокамеры есть, но это особо никогда не волновало (даже учитывая,что они есть в раздевалке), но сегодня узнала, что нас еще и прослушивают. Нас об этом никто не предупреждал и подписывать ничего не давал.

напишите обращение в отдел К МВД Увеличить карму 0 Уменьшить карму

neoksy писал(а): anni , да, у руководства есть доступ к серверу просмотра этих камер, таблички про видеонаблюдение есть, вот только что еще и прослушка есть не указывается, просто обидно также за клиентов магазина, которых тоже "слышат", они то просто и не в курсе.

а вы подойдите к этой проблеме с положительной стороны, я так понимаю, у вас работа с клиентами продажи/услуги, наверняка у вас при расчете зарплаты есть пункт работы с клиентами и если вы получите жалобу, то для вас это возможно лишение каких-либо бонусов, но вы прекрасно понимаете, что очень часто возбужденный клиент пытается на продавце или менеджере выместить свою злобу, чаще всего полученную где-то вне вашего заведения и чаще всего такие граждане не правы, но напишут на вас жалобу, "наверху" всегда действуют по принципу "клиент всегда прав", даже если вы напишите объяснения, что не виноваты в данной ситуации, то будете виновны как минимум 50/50, что все-таки повлечет потерю какой-то части ваших денежных бонусов, вот в этом случае очень помогает просмотр отрезка времени инцидента, но при выключенном звуке вам не доказать, что вы отвечаете корректно, а виноват клиент и вот тут звук очень сильно поможет, да, есть неудобства, вам придется не говорить лишнее на работе о личных делах, нет возможность сказать нелестные слова о своем начальстве и т.д., но в целом видео и звук вам идет только на пользу, просто внимательно и логически подойдите к выдуманной проблеме. Увеличить карму 0 Уменьшить карму

Ловче,
Достаточно официально заранее предупредить работников о "прослушке и подглядке" и формально конфликта интересов не будет.
Хотя прослушивание раздевалок смонтировано явно не для разбора конфликтов с клиентами
Хорошо хоть (надеюсь) в туалетах не контролируют, а то мало ли акты насилия, вандализма или еще чего не запишут!

Театр начинается с вешалки, а безопасность с правильного подхода.

У каждого человека есть свои секреты. И каждый человек сам выбирает, кому и какую информацию сообщать по тем или иным причинам. Личная жизнь, деловые встречи, рабочие совещания, важные телефонные переговоры, поездки, письма – вот лишь малый список способов ограничить доступ сторонних лиц к своим секретам. И каждый из нас против того чтобы его подслушивали или прослушивали.

А вот что будет, если новый метод ведения бизнеса станет известен Вашему конкуренту сразу после того как вы его презентовали своим коллегам? Если после телефонного разговора с Вашим другом все его содержание станет известно широкой общественности? Если после серьезной беседы с домочадцами все подробности Ваших внутрисемейных отношений попадут в газеты? Даже представить жутко. А что же тогда делать? Никому и ничего не рассказывать, игнорировать вопросы? Родственники не поймут, коллеги заподозрят неладное, а друзья вообще непонятно что себе надумают.

Избежать этих ситуаций поможет услуга частного детектива проверка помещения и личных вещей на наличие прослушивающих устройств (по-простому «проверка на прослушку»). Если регулярно уделять внимание тому, в каком помещении Вы находитесь на переговорах, быть уверенным что очередной подарок от партнеров не содержит «сюрпризов», а новая ваза, стоящая возле телевизора у Вас дома не оборудована специальным «жучком», то можно продолжать спокойно общаться, не опасаясь быть подслушанным недоброжелателями. Это паранойя – скажете Вы. Нет, господа и дамы, это реальность. Все то, что мы в детстве видели по телевизору в шпионских фильмах – сейчас уже даже не ноу-хау. Любой из Ваших конкурентов может позволить себе установить прослушивающие устройства у Вас в офисе, автомобиле, дома. Да, это не законно, но встречается все чаще в современном мире. Единственный способ защиты – регулярные, профилактические проверки на прослушку. И наши сотрудники могут это обеспечить для Вас.

Сложно представить прибыльный бизнес без презентабельного и уютного офиса, высококвалифицированного специалиста без современного и удобного рабочего места, и конечно у каждого из нас есть жилье. Это понимаем мы с Вами и это понимают те, кто хочет выведать Ваши тайны по самым разнообразным причинам. Розетка, дверная ручка, элементы декора, электропроводка, степлер, зажигалка – вот далеко не полный список того, где можно спрятать миниатюрное устройство для прослушки, владелец которого будет полностью в курсе Ваших секретов. Обнаружить такую спецтехнику самостоятельно весьма сложно из-за микроскопических размеров и различных способов маскировки. Такое дело лучше доверить опытным профессионалам со специальным оборудованием, которые проверят каждый сантиметр Ваших помещений и заглянут в самые скрытые углы.

Специализированные приборы высочайшего класса позволяют нашим сотрудникам обнаруживать сигналы любых жучков, не зависимо от того, где расположены спрятанные шпионы, передается ли информация постоянно или устройство работает в оффлайн режиме, используется цифровой или аналоговой метод. Наши специалисты обнаружат эту электронику и демонтируют ее, как бы хорошо она не была спрятана. Мы гарантируем полную конфиденциальность для наших клиентов. Каждый сотрудник нашей организации имеет не только профильное образование и подготовку, но и многолетний стаж работы в области решения подобных задач. Ведь, как известно, личный опыт специалиста – ключ к успеху в его работе.

Стоимость данной услуги сопоставима со стоимостью легкого косметического ремонта, но цвет стен это лишь внешняя атрибутика, а уверенность в конфиденциальности Ваших разговоров — это гарантия безопасности Вашего бизнеса, личной жизни и семейных ценностей. Откладывать проверку на прослушку на завтра – дать еще один день злоумышленникам узнать Ваши секреты. Риск – благородное дело, но стоит ли Ваша репутация таких рисков?

Для заказа услуги необходимо заполнить заявку на сайте или позвонить по телефону 8 800 707 27 20 .

Обычно под прослушкой в офисах понимается контроль за телефонными разговорами и видеонаблюдение через камеры. Иногда в офисе устанавливаются скрытые микрофоны, с помощью которых можно прослушать обычные разговоры. Впрочем, подобная мера – явный перебор и используется разве что в таких компаниях, где служба безопасности и (или) генеральный директор помешаны на контроле. Установка скрытых микрофонов непопулярна и нецелесообразна еще и потому, что ничего не мешает сотрудникам выйти поговорить на улицу.

Оборудование для прослушивания достаточно легко найти и купить. Разумеется, оно влетит в копеечку, но ведь устанавливают его совсем не для того, чтобы поймать за руку сотрудника, потратившего три рубля на звонок двоюродной бабушке. Обычно контроль телефонных разговоров проводится с целью предотвратить слив информации конкурентам или некорректное общение с клиентами. Впрочем, любой человек, позвонивший в офис, может опротестовать в судебном порядке тот факт, что его разговор записывается. В крупных компаниях от этого обезопасит фраза «В целях повышения качества обслуживания телефонные разговоры записываются». Таким образом заодно и сотрудник предупреждается о прослушивании телефонной линии, а личные вопросы можно и по собственному мобильному обсудить.

Что касается видеонаблюдения, практика показывает, что работе и жизни оно не мешает. Естественно, в туалете камеры никто не ставит. На рабочем же месте камера позволяет отследить, насколько эффективно работает сотрудник. С помощью видеонаблюдения можно поймать нечистого на руку работника, да и в экстренных ситуациях (посещение контролирующих органов, внеплановые проверки, ревизии, даже пожар) оно поможет оперативно среагировать.

Тотальный контроль: законно ли это?

Многие ссылаются на статью 23 Конституции Российской Федерации, которая определяет право на тайну телефонных переговоров, переписки и так далее. Однако фактически при наличии прослушки телефонных линий сотрудник не лишается этого права. Если не хочется обсуждать что-то важное по офисному прослушиваемому телефону, можно и со своего сотового позвонить. Прослушивать сотовые гораздо труднее. Так что, тайна общения не нарушается, просто сотрудникам предоставляется выбор – бесплатно поговорить по контролируемому офисному телефону или платно – по собственному, который не прослушивается.