Виды гостиниц. Какие виды гостиниц существуют Основные виды гостиниц
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-оте-ля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» можен предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.
Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.
Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгресов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.
Дача - второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.
Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных идя России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.
Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.
Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.
Нестеров А.К. Классификация гостиниц // Энциклопедия Нестеровых
Для классификации гостиниц до сих пор не существует единой системы, поэтому в разных странах используют различные системы, всего около полусотни. Разработке единой классификации препятствует культурно-национальное многообразие и различные критерии оценки гостиниц в разных странах.
Гостиница – это хозяйственный комплекс в виде отдельного здания, группы зданий или части здания, а также оборудования и иного имущества, предназначенный для предоставления услуг по размещению постояльцев. Гостиницы характеризуется по количеству номеров, видам предоставляемых гостиничных услуг, категориям и классам обслуживания.
Общая классификация гостиниц
| Тип размещения | Коллективные средства размещения | Предприятия гостиничного типа |
|
| Специализированные средства размещения |
|||
| Индивидуальные средства размещения | Квартиры и комнаты в квартирах |
||
| Отдельные дома, коттеджи, виллы и аналоги |
|||
| Время проживания | Постоянное проживание | Гостиницы спец.назначения, предусматривающие только длительный срок пребывания гостей |
|
| Временное проживание | Транзитные гостиницы |
||
| Гостиницы делового назначения |
|||
| Гостиницы для отдыха |
|||
| Количество номеров | Стандартные | Больше 300 номеров |
|
| 100-300 номеров |
|||
| Менее 100 номеров |
|||
| Мини-гостиницы | 10-20 номеров |
||
| Менее 10 номеров |
|||
| Виды услуг | Основные услуги | Услуги гостиничного хозяйства |
|
| Сопутствующие услуги |
|||
| Специализированные | Все виды услуг, которые включаются дополнительно к основным |
||
| Гостиницы класса люкс |
|||
| Гостиницы бизнес-класса |
|||
| Гостиницы первого класса |
|||
| Экономкласс |
|||
| Классы обслуживания | Первый класс |
||
| Бюджетный |
|||
| Экономкласс |
|||
Тип размещения – это признак, которым руководствуется Всемирная туристская организация (ВТО). По данной классификации все гостиницы относятся к предприятиям гостиничного типа, т.е. представляют собой объекты, количество номеров в которых превышает 10 единиц и предоставляемые услуги относятся к сфере гостеприимства. При этом гостиницы могут характеризоваться по классам и категориям в зависимости от стандартов конкретной страны. К предприятиям гостиничного типа по данной классификации относятся гостиницы, отели, пансионаты, туристические общежития, меблированные апартаменты, которые предоставляют ограниченные услуги, например, проживание и уборку номера.
Специализированные средства размещения по данному признаку классификации, за исключением гостиниц, включают объекты, предоставляющие не только услуги размещения, но и выполняющие специальную функцию. Сюда относятся оздоровительные заведения (санатории, профилактории), дома отдыха, лагеря отдыха, спортивные базы, базы отдыха, различного рода туристические стоянки и базы, конкресс-центры, кемпинги, а также средства транспорта (поезда, круизные суда).
Индивидуальные средства размещения означают, что обособленные объекты (квартиры, комнаты, дома, виллы и т.д.) сдаются внаем на определенный срок.
Второй признак классификации гостиниц разделяет их по времени размещения. Гостиницы постоянного проживания распространены слабо и характерным примером является размещение работников, работающих по контракту на период его действия 1-2 года. Почти все гостиницы предполагают временное проживание и соответствуют одному из видов в классификации:
- Транзитные гостиницы – обслуживают любой контингент в условиях кратковременного размещения;
- Гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, находящихся в деловых поездках или командировках;
- Гостиницы для отдыха – это туристические и курортные гостиницы.
Классификация гостиниц по типу
Типология гостиниц в зависимости от предоставляемых услуг размещения, питания, сервиса и другого обслуживания включает несколько видов объектов, относимых к гостиничным предприятиям, согласно классификации, гостиницы и предоставляемые услуги должны восприниматься гостем как единое целое или в комплексе. Характер восприятия и определяет классификацию гостиниц по типам гостиничного предприятия.
|
Тип гостиницы |
Характеристика |
|
|---|---|---|
|
Традиционный вид гостиницы, располагается в крупном городе или на курорте, имеет большой штат персонала. Характерен высокий уровень комфорта, сервиса, класса обслуживания. Часто предоставляют широкий набор всевозможных дополнительных услуг. |
||
|
Отель-люкс |
Небольшое гостиничное предприятие, расположенное в центре города или вблизи знаковых достопримечательностей. Имеет небольшой штат персонала, сотрудники хорошо обучены, а уровень предоставляемого сервиса достаточно высокий. Характерные черты: высокая цена номера, широкий спектр услуг, все номера имеют несколько комнат. Также к данному виду гостиниц по данной классификации относятся гостиничные предприятия, расположенные в обособленных курортных зонах, с относительно невысокой ценой номера, но с отдельным размещением, например, домик на пляже, бунгало, шале и т.п. |
|
|
Гостиница среднего класса |
Номерной фонд на 100-300 номеров со средней стоимостью. Отдельно стоящее здание на несколько этажей. Такие гостиницы располагаются в центре города и предлагают достаточно широкий набор гостиничных услуг. Наиболее широко распространены в России, Азии, Европе. Ориентируются на прием индивидуальных туристов, бизнесменов, участников спортивных соревнований, различных конференций и т.п. |
|
|
Гостиница типа апартаменты |
Размер широко варьируется: от 20 до 400 мест. Располагаются в крупных городах и предоставляют номера квартирного типа на базе самообслуживания. Характерна динамичная цена в зависимости от срока пребывания. Ориентируются на прием семейных туристов и бизнесменов на длительный срок. Очень распространены в Юго-Восточной Азии. |
|
|
Гостиница экономического класса |
По данной классификации такая гостиница имеет небольшой номерной фонд, не более 50 номеров, и отличается простым и быстрым обслуживанием, ограниченным набором услуг и крайне невысокой стоимостью размещения. Ориентирована на прием индивидуальных туристов, не нуждающихся в любом пансионе и стремящихся получить только место размещения. |
|
|
Отель-курорт |
Гостиницы с обособленной инфраструктурой, они отличаются по размерам и вместимости, но предлагают полный набор гостиничных услуг, как обычный отель. Характерным признаком является расположение в курортной зоне и удаленность от оживленных мест. Также могут включать комплекс медицинского обслуживания и специального питания. По данной классификации сюда относятся также санатории, пансионаты и здравницы. |
|
|
Такие гостиницы предлагают размещение без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как отели. Вместо этого приобретаемые услуги оплачиваются по факту их потребления. Непосредственно в цену номера включается только определенный набор базовых услуг, типа ежедневной уборки. Мотели имеют относительно небольшую вместимость не более 50 номеров, штат персонала ограничен. Характерна более низкая стоимость услуг по сравнению с гостиницей экономического класса. Располагаются как в городе, так и вне городской черты. Широко распространены в Азии и Африке. |
||
|
Гостиница типа "Ночлег и завтрак" (bed and breakfast, BB) |
Распространенный тип гостиниц с характерным набором услуг, включающим предоставление номера и плотного завтрака, откуда и пошло название. Плата за номер также включает ежедневную уборку номера и одноразовые туалетные принадлежности. Остальные услуги оплачиваются по факту приобретения. Ориентированы на индивидуальных туристов, останавливающихся на различные сроки. Размер может существенно различаться: от 5 до 50 номеров. Следует отметить, что данная модель широко распространена во всех странах с большим турпотоком, а модель обслуживания может применяться и более крупными гостиницами. |
|
|
Гостиница на воде в виде теплохода или круизного лайнера. Характеризуется комфортабельными каютами, предназначенными для проживания в течение 1-2 недель и более. Набор услуг аналогичен отелям и гостиницам, но дополнительно включает предоставление специфических услуг для отдыха на воде. |
||
|
Мини-гостиница |
Отдельно стоящие здания, построенные для обслуживания туристов, с количеством номеров не более 10, что является характерным признаком по данной классификации гостиниц. Располагаются в стороне от оживленных улиц. В мини-гостиница обычно применяется модель "ночлег и завтрак", уборка входит в стоимость номера. Распространены в курортных городах. |
|
|
Гостиный двор |
Упрощенные стандарты обслуживания в отличие от отелей и гостиниц, небольшая вместимость и отсутствие общественных помещений типа вестибюля, холла и т.п. Обязательно наличие ресторана и бара. Могут применять модель "ночлег и завтрак". |
|
|
Отличается простыми стандартами обслуживания и ограниченным спектром услуг, но полностью обеспечивает постояльцев питанием: завтрак, обед и ужин. Пансионы не обязаны соответствовать гостиничным стандартам, не имеют категории звёздности, но проживание в них стоит гораздо дешевле. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат от 5 до 20 и принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. |
||
|
Апарт-отель |
Специфика такого типа гостиниц обусловлена тем, что такие предприятия состоят из нескольких квартир (в том числе и в разных многоквартирных домах), цена за размещение не зависит от числа проживающих гостей. Рассчитан на полное самообслуживание. Уборка производится только после выезда постояльцев. Распространены в Европе. |
|
|
Лагерь для авто-, мото- и велотуристов в загородной местности. Туристам предоставляются места для ночлега в палатках или легких домиках. Кемпинг часто входит в состав более крупных гостиничных предприятий как отдельный вид размещения. |
||
|
Дешевая гостиница типа общежития с общими номерами на несколько койко-мест. Отличается коридорной системой, общими туалетами, душами, кухней. |
||
|
Туристическая база |
Гостиница, расположенная на туристическом маршруте или рядом с местом активного отдыха. Ориентирована на размещение туристов, любителей активных видов спорта и отдыха. Характерной чертой является размещение в горах, ущельях, лесах, на берегу рек, озер и т.д. |
|
|
База отдыха |
Это небольшие предприятия недалеко от городов, они ориентированы на туристов, отдыхающих на природе: на реке, озере, в лесу и т.д. Предлагают разнообразный набор услуг в зависимости от места размещения. |
Отдельно можно упомянуть специфические типы гостиниц, которые не входят в данную классификацию ввиду малой распространенности:
- ротель – передвижная гостиница со спальными отсеками, общей кухней и туалетом, предназначена для ночного передвижения, а днем туристы знакомятся с достопримечательностями в местах остановок марщрута;
- флайтель – очень удаленное размещение в труднодоступной местности, оборудован посадочной площадкой для небольших вертолетов или самолетов;
- акватель и ботель – гостиница на воде в специально оборудованном судне, стоящем на приколе.
Системы классификации гостиниц по уровню комфорта
Это наиболее известная классификация, она является средством предоставления потенциальным постояльцам информации о качестве сервиса, уровне комфорта и демонстрации лояльности гостиницы к своим клиентам. Широкая распространение получила система звездности гостиниц.
Звездность гостиниц – это комплексный критерий, который включает состояние номерного фонда (в том числе площадь номеров и удобств в номере), уровень обслуживания и квалификация персонала, состояние мебели и убранства номера, наличие ресторанов, кафе и уровень обслуживания в них, состояние самого здания и прилегающей территории, обеспеченность дополнительными услугами.
Следует отметить, что в разных странах содержание уровня комфорта, которому соответствует определенное количество звезд, оценивается по-разному, хотя перечисленные параметры учитываются во всех системах звезд.
Наиболее распространены 4 системы классификации гостиниц по уровню комфорта, которые оперируют критериями звездности.
|
Система классификации гостиниц |
Характеристика |
Применение |
|
|---|---|---|---|
|
Система звезд |
Европейская система классификации гостиниц на базе французской национальной классификации по категориям гостиниц от 1 до 5 звезд. Чем больше звезд, тем шире набор предоставляемых услуг и уровень обслуживания. |
Система звезд применяется в Европе, России, Китае, Египте. В Турции, Бразилии, Таиланде звездность гостиниц крайне завышена, что отрицательно сказывается на соотношении ожидаемого и фактического уровня серсвиса. В Италии, напротив, звездность гостиниц занижается, а наиболее комфортабельные пятизвездочные отели получают дополнительную приставку "Luxury" – "Роскошный". |
|
|
Система букв |
Греческая система, в которой четыре категории, обозначаемые буквами: A, B, C и D. Дополнительно обозначаются de luxe гостиницы высшей категории качества. De luxe примерно соответствует отелю 5 звезд. |
Применяется в Греции Наряду с обычными "звездами" используется в ряде других стран, где присутствует греческая диаспора. |
|
|
Система корон |
Британская система. Чтобы сопоставить с обычными звездами, нужно отнять одну корону. Например 4 короны – это 3 звезды. |
Применяется в Англии и ее немногочисленных заморских территориях. |
|
|
Система баллов |
Индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы специальной комиссией по критериям комфорта. Принцип набора баллов имеет 5 категорий: 100, 150, 210, 260 и 290 баллов. Каждая категория вознаграждается звездой. |
Кроме Индии применяется в некоторых странах Африки и Азии. |
Классификация гостиниц по размерам
Размер гостиницы определяется ее вместимостью – номерным фондом или количеством номеров в пересчете на места. В описании гостиниц часто используют оба параметра.
|
Количество номеров |
Характеристика |
|||
|---|---|---|---|---|
|
Не более 10 |
Относительно недавно появившийся вид гостиниц, по данной классификации характерен крайне малым размером гостиничного предприятия. Обычно характеризуются стремлением приблизить к домашнему уюту. |
Широко распространены в курортных городах, обычно принадлежат одной семье. |
||
|
Данного вида гостиницы широко варьируются по фактическому размеру зданий или комплекса небольших зданий, строений, а также характеру размещения и уровню комфорта. |
Многочисленные примеры можно встретить в любых городах. |
|||
|
Характеризуются различным типом размещения, отличаются как по категориям комфорта, так и по предоставляемому сервису. |
Обычно, эти гостиницы имеют 2-3 звезды. Могут функционировать в формате отеля, гостиницы среднего класса, отеля-курорта и т.д. |
|||
|
Представляют собой большое здание или несколько рядом стоящих зданий со значительным количеством номеров. Отличаются высоким уровнем сервиса. Имеют 2 и более звезд. |
По данной классификации к большим гостиницам относятся хорошо известные отели с высоким уровнем обслуживания, большим штатом персонала. |
|||
|
Это огромные гостиничные комплексы с высоким стандартом обслуживания, широким спектром предлагаемых услуг и дополнительных сервисов своим постояльцам. |
Наиболее яркий пример – Отель "Космос" в Москве. |
В целом, классификация гостиниц по размерам позволяет сравнивать работу однотипных отелей. Размер гостиницы говорит о полноте и качестве сервиса и дополнительных услуг, а также косвенно позволяет примерно оценить уровень обслуживания в конкретном отеле. Грубо говоря, в больших гостиницах и гигантских отелях пребывание постояльцев априори ожидается наиболее комфортным, тогда как в хороших небольших гостиницах может быть уютнее и удобнее в плане общего восприятия пребывания.
Классификация гостиниц по функциональному назначению
По данному критерию есть четыре типа гостиниц:
- Целевые гостиницы – предназначены для туристов, руководствующихся конкретными мотивами при выборе места размещения. В первую очередь, сюда относятся гостиницы делового назначения (туристы имеют коммерческие цели поездки, либо едут на профессиональные встречи, конференции, выставки, конгрессы и т.п.), которые обычно располагают средствами и помещениями для организации различных конференций, выставок, презентаций.
- Гостиницы для отдыха – предназначены для туристов, мотивы которых связаны с отдыхом, лечением, экскурсиями и т.п. Сюда относятся большинство гостиниц в туристических зонах, курортных городах, а также различного рода дома отдыха, санатории и прочие туристические комплексы.
- Транзитные гостиницы – обслуживают туристов в условиях кратковременных остановок, обычно это 1-2 суток. В первую очередь, это гостиницы рядом с транспортными магистралями.
- Гостиницы для постоянного проживания.
Классификация гостиниц по другим признакам
|
Характеристика |
|||
|---|---|---|---|
|
Месторасположение |
Гостиницы в черте города |
Располагаются в центре или на окраине. Центральными являются многие деловые гостиницы, гостиницы среднего класса, отели-люкс. |
|
|
Гостиницы на побережье |
Различаются по удаленности от моря – 50, 100, 150, 200, 250, 300 метров от моря. Также принято разделение по "линиям", которых обычно 3. 1 линия – это сама набережная, 2 и 3 линии – это следующие улицы, расположенные параллельно набережной. |
||
|
Гостиницы в горах |
Чаще всего, небольшого размера и располагаются в живописных ущельях, горах и т.д. |
||
|
Гостиницы в природных условиях |
Также обычно небольшого размера и ориентированы на туристов, предпочитающих активный отдых или удаленность, уединение и т.д. |
||
|
Продолжительность работы |
Работающие круглогодично |
Большинство гостиниц |
|
|
Работающие в течение 2-3 сезонов в году |
Обычно это курортные гостиницы |
||
|
Односезонные |
Гостиницы в специфических курортных зонах |
||
|
Обеспечение питанием |
Полный пансион |
Обеспечивают трехразовое питание и размещение |
|
|
Ночлег и завтрак |
Распространенная модель работы |
||
|
Только размещение |
Питание не включено и не предусмотрено |
||
|
Продолжительность размещения |
Длительное пребывание |
Это гостиницы многих типов |
|
|
Кратковременное пребывание |
Обычно это транзитные гостиницы, хостелы и т.п. |
||
|
Уровень цен на номера |
Бюджетные |
Наиболее низкие цены на размещение, дополнительные услуги оплачиваются при необходимости |
|
|
Экономичные |
В стоимость включают базовый набор услуг: размещение, одноразовое питание, Wi-Fi, ежедневная уборка, смена белья, полотенец туалетных принадлежностей. Номера отличаются разумным аскетизмом. |
||
|
Расширенный набор услуг, включенных в стоимость номера, в том числе холодильник в номере, парковка, телевизор, сейф, кровати большого размера и т.д. |
|||
|
Первоклассные |
Повышенный уровень сервиса, более дорогая мебель в номере, качественная отделка, средства коммуникации и т.д. |
||
|
Апартаменты |
Полностью обставленный номер квартирного типа, плюс ежедневная уборка, смена белья, максимально приближенный уровень комфорта к проживанию в квартире. |
||
|
Фешенебельные |
Роскошные номера, первоклассный сервис, высокая квалификация персонала. |
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.
Курсовая работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения на примере гостиницы Radisson Royal Отель Москва
Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
Рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице;
Проанализировать работу службы приёма и размещения, гостиницы Radisson Royal Отель Москва;
Разработать мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
Объектом исследования курсовой работы является гостиница Radisson Royal Отель Москва.
Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостиницы Radisson Royal Отель Москва.
В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования предложенных в дипломном исследовании мероприятий не только в гостинице Radisson Royal Отель Москва, но в других гостиницах эконом класса для повышения эффективности работы службы приёма и размещения.
ГЛАВА 1: Теоретические основы функционирования службы приёма и размещения в гостинице
Понятие, сущность и виды гостиниц
Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников используются караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей.
Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма .
Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания . Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки .
Существуют такие группы гостиниц для временного и постоянного проживания, которые делятся на: транзитные гостиницы, которые предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки; гостиницы для отдыха (курортные, санатории и др.); гостиницы делового назначения – обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках .
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели, флотели, кемпинги, ботели и др.
Мотель (Motel) от англ. Motor – автомобиль и Hotel – гостиница. Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором, кроме комфортных номеров, туристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. .
Ротель – это передвижная гостиница, представляет собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются также отсеки – помещения для переодевания, общие кухня и туалет. Ротель предназначен для ночного отдыха, в дневное время туристы знакомятся с городами и их достопримечательностями .
Флотель – сезонная гостиница, расположенная на дебаркадере, барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов размещением и питанием. Иногда его называют "курортом на воде" или "плавающей гостиницей"..
Кемпинг – лагерь для автотуристов, мот туристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами..
Ботель – небольшая гостиница на берегу незамерзающего водоема для обслуживания водных туристов, располагающая сооружениями и устройствами для технического обслуживания личных туристских судов и имеющая помещение для их хранения. .
Флайотель – аэрогостиница или "летающий отель ". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. В мире они распространены в США и Австралии. Имеются посадки для самолётов и вертолётов. .
Так же существуют и особые виды гостиниц: хостел, отель-люкс, спа-отель, и др.
Хостел – дешевая молодежная гостиница типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой, один телефон и одна кухня на этаже, общие столовые.
Отель-люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Для таких отелей характерна высокая цена номера, в которую входят все виды обслуживания.
Спа-отель. Само понятие SPA берет свои корни в Европе.
Поэтому в Европе самая развитая инфраструктура для оздоровительного отдыха с использованием курортных факторов. Как правило, это курорты, расположенные у термальных или минеральных источников, в местах с целебным климатом.
Городская гостиница высокого класса – характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров),расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование.
Гостиницы среднего класса – предоставляют достаточно широкий набор услуг, тарифы на уровне средних цен в регионе. По вместимости это крупное предприятие (400-2000 мест). .
Гостиницы экономического класса – это гостиницы с ограниченным набором услуг, расположены, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мет). .
База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. .
Курортная гостиница – для отдыхающих и лиц, желающих восстановить свое здоровье. Располагается в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. 22].
Туристская гостиница должна быть рассчитана на большую пропускную способность. Цены на номера и услуги доступны среднему классу. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг. .
Гостиница-пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. .
Гостиница-апартамент (апарт-отель). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. .
Гостиница конгрессная специализируется на приеме и обслуживании гостей участвующих на выставках, конгрессах и других крупных мероприятиях .
Бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. .
Вилла (дача) – самый распространенный вид домиков для отдыха. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дача в "их" понимании – это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. .
Мини-отели – это выкупленные в жилых домах квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини отели сейчас очень популярны, потому что цены в них не такие большие, а обстановка достаточно приемлемая – евроремонт, телевизор, оборудованная ванная комната. .
Пансион. Небольшая частная гостиница. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак, предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при условиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин.
Таким образом, многочисленные типы отелей появились в процессе эволюции в индустрии гостеприимства. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов разли
чают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-оте- ля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» можен предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.
Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.
Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгресов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.
Дача - второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.
Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.
Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем- моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов
- «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
«Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.
Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и*обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.
Краткое содержание темы
6.1. Историческое развитие гостиничного бизнеса
Историческое развитие гостиничного сервиса началось с Римской империи и Древней Греции. Огромная территория империи, необходимость римских чиновников посещать отдельные провинции, торговые связи с соседскими государствами, строгая классовая структура Римского государства оказали неизбежное влияние на сеть постоялых дворов и таверн. С развалом империи пришли в упадок и постоялые дворы, и только с наступлением позднего средневековья (500–1300 гг.) и особенно в период эпохи Возрождения торговля и путешествия стали возрождаться вновь.
Эволюция гостиничного хозяйства в странах всех континентов проходила по схеме «постоялый двор – отель». Временной отрезок исчислялся до нескольких веков, что хорошо прослеживается на примере развития этих услуг в Америке. Первый постоялый двор на Американском континенте появился в 1607 году, первая коммерческая гостиница – в 1974 г., и только в 1828 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт», первый в США отель I-го класса, ставший образцом для подражания. Переломным моментом в гостиничном бизнесе явилось открытие в 1908 году гостиницы «Буффало Статлер». Новый хозяин Элеворт Статлер совершенно по-новому построил и организовал это предприятие, ориентированное исключительно на бизнесменов. Частью этих удобств было наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных и ванных комнат в каждом номере и бесплатная утренняя газета.
В России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов-
помещений для ночлега с двором для лошадей и экипажей проезжающих (обычно с трактиром) и монастырских подворий – постоялых дворов для приезжающих в Москву монахов и посольств. В 16–17 вв. большинство подворий в Москве было сосредоточено в Китай-городе – Новгородское подворье, Троицкое подворье (Троице-Сергиева монастыря).
Самые первые гостиницы были открыты в Москве еще в середине 18 в. В конце 18 начале 19 вв. для гостиниц были выстроены специальные здания по проекту архитектора В.П. Стасова на Бульварном кольце, на площадях Пречистенских, Никитинских, Сретенских и Покровских ворот. В начале 19 века в Москве было 7 гостиниц, к середине 19 века – уже несколько десятков. Во второй половине 19 века появились и «меблированные комнаты». К началу 20 в. в Москве насчитывалось уже около 40 гостиниц, среди них «Националь», «Метрополь» и др. Крупнейшими были «Гранд Отель», «Боярский двор», «Новомосковская», «Европа», «Славянский базар». В начале 20-х конце 30-х гг. началось строительство первых советских гостиниц («Северная», «Москва», «Киевская» и др.). К 1940 г. в Москве действовало 12 гостиниц на 4000 мест. Однако во время Великой Отечественной войны были разрушены и сожжены многие города нашей страны. Всему народному хозяйству был нанесен ощутимый урон, особенно на временно оккупированной территории.
Существенно пострадало и гостиничное хозяйство. Тем не менее в послевоенные годы в этих трудных для страны условиях изыскивалась возможность выделения средств не только на восстановление разрушенных гостиниц, но и на строительство новых. К середине 50-х гг. были сооружены комплексы гостиниц в Москве: «Алтай», «Восток», «Заря», «Останкино», «Украина» и «Ленинградская». Уже в 1960 г. в Советском союзе насчитывалось 1476 гостиниц в 1364-х городах, вместимость которых достигала 143700 мест. За 1960–1975 годы число мест возросло на 30%. В итоге гостиничное хозяйство СССР к 1980 году насчитывало около 7000 предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700000 мест. При этом 65% гостиниц находилось в ведении коммунальных органов местных Советов. Наряду с развитием материальной базы туризма в традиционных туристских районах страны, большое внимание уделяется расширению сетей гостиниц, кемпингов, пансионатов на Урале, Дальнем Востоке, в Сибири.
6.2. Современное состояние гостиничного бизнеса в России и за рубежом
Сегодня в мире насчитывается 190 тыс предприятий размещения, из них 30 тыс
Отели различного уровня. Годовой оборот гостиничного бизнеса превышает 250 млрд долларов. Так, доход предприятий размещения Европы – 80 млрд долл. США, Северной и Южной Америк – 68 млрд долл. США, Азии – 30 млрд долл. США, Австралии – 12 млрд долл. США, Африки – 10 млрд долл. США. По численности гостиничных мест в 1996 г. 38% приходятся на страны Европы, а 35% – на Америку. Динамичное развитие туризма подстегнуло к расширению сети гостиниц и числа мест в них. Особенно быстро увеличивается номерной фонд в странах Азиатско-Тихоокеанского региона и Ближнего Востока, где число мест в отелях выросло соответственно на 29 и 20% по сравнению с 1992 г.
Что касается России, то в 1999 г. общее число гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих составило 4225 на 358 тыс мест. По сравнению с 1992 г. общее число этих объектов размещения уменьшилось на 37,9%, а их вместимость – на 26,2%. Если до перехода к рыночным отношениям практически все гостиницы находились в государственной и профсоюзно-кооперативной собственности, то теперь 1236 предприятий являются частной собственностью, 752 – смешанной российской собственностью, 109 – совместной российско- иностранной собственностью, 8 – полностью иностранной собственностью. Государству и муниципалитетам на данном этапе принадлежало 35,2% всех предприятий размещения. Из общего числа объектов размещения государственная статистика выделяет собственно гостиницы, они составляют 3387. В структуре гостиниц по классам преобладают отели категории 1–3 звезды (87%), а на долю 4–5 звезд приходится 13%. Подавляющее большинство отелей высшей категории находится в Москве и Санкт-Петербурге. Что касается санаторно-курортной базы, то в 1992 г. санаторно-курортных организаций и домов отдыха в России насчитывалось 6931 на 1084 тыс мест. В 1998 году их число сократилось до 4525, а вместимость до 732 тыс мест.
В 1999 году предприятия размещения России приняли 15021,1 тыс человек, в том числе россиян из них было 82,8%, граждан СНГ – 6,9%, посетителей из стран дальнего зарубежья – 10,3%. Гости в общей сложности совершили 43489,1 тыс ночевок. Основное место среди посетителей заняли граждане из России и стран СНГ с профессионально- деловыми целями, на втором месте – досуг и отдых, с этой целью больше было иностранных граждан, чем граждан России и стран СНГ.
Вообще в спросе на гостиничное размещение отмечаются следующие факторы:
50% составляют деловые поездки;
40% поездок – отдых;
10% – поиск работы, посещение родственников, друзей.
Оценивая хозяйственную деятельность гостиничных предприятий следует отметить, что коэффициент загрузки составил 33%, то есть вернулся к уровню 1996 г. В 1999 г. снижение натурального объема производства гостиничных услуг сочеталось с постоянным ростом стоимостного объема производства услуг прежде всего за счет повышения цен.
Доходы гостиничного хозяйства составили в прошлом году 14,1 млрд руб. Для гостиниц России характерна весьма скромная роль услуг питания в формировании доходов. На их долю на данный период приходится 15%, тогда как от продажи номеров –73%.
Следует отметить, что на сегодня остается весьма актуальной проблема повышения комфортности номеров. О качестве предоставляемых услуг на предприятиях размещения говорит тот факт, что 81,2% этих предприятий не решились на прохождение добровольной сертификации. В основном на эту процедуру согласились отели, находящиеся в совместной российско-иностранной собственности. К примеру за рубежом анонимные ревизоры ассоциации 125 дорогих гостиниц в 25 странах мира проводят оценку качества за 2 дня, отвечая на 1600 вопросов, включающих 5000 подпунктов.
6.3. Классификация средств размещения
При классификации предприятий размещения используют различные системы, которых насчитывается более 30.
В зависимости от назначения, особенностей обслуживания все предприятия классифицируют по:
· месту расположения:
Городские;
Вне города;
Придорожные;
Гостиницы, расположенные на воде;
· формам собственности:
Муниципальные;
Ведомственные (министерств, концернов);
Общественных организаций;
Частные;
Совместно с иностранным капиталом;
Полностью иностранный капитал;
Смешанная в составе российской собственности;
· вместимости:
Малые (не менее 100 спальных мест);
Средние (100–150 мест);
Крупные (более 500 мест);
· назначению:
Бизнес-отели;
Курортные;
· режиму эксплуатации:
Круглосуточные;
Сезонные;
Смешанного действия.
Средства размещения туристов в России – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и т.д.)
В соответствии с Государственным стандартом РФ (ГОСТ – Р 51185-98) все средства размещения подразделяются на коллективные, специализированные и индивидуальные, которые объединяют соответствующие предприятия размещения.
Так, к коллективным средствам размещения относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития, пансионаты.
Специализированные средства размещения – это, по сути дела, коллективные средства, но имеющие специфику: профилактории, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, яхты, круизные суда), дома охотника, наземный водный транспорт, преобразованный под средства размещения. Индивидуальные средства размещения – это квартиры; комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
По определению ВТО гостиницы – это коллективные средства размещения,
состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство,
предоставляющие определенные услуги (обслуживание в номерах, уборку номера и санузла) и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением правительства РФ от 25.04.97 г. № 490, гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Классификации гостиниц также разнообразны, как и классификации средств размещения (табл. 1).
Окончание таблицы 1
Кроме того, существует еще ряд зарубежных гостиниц:
· ротель – гостиница на колесах;
· акватель – корабль, стоящий у причала и предназначенный для размещения
клиентов:
Ботель – небольшая гостиница на воде;
Флотель – большой отель – “курорт на воде”, где отдыхающим предоставляются
водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д.;
· флайтель – “летающий отель” – аэрогостиница.
6.5. Критерии оценки гостиничных предприятий
Все гостиницы в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов классифицируются по разрядам и категориям. Целью классификации является определение соответствия конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или стандартам на обслуживание. Многочисленные попытки разработать международную классификацию гостиничных предприятий не увенчались успехом. В каждой стране существуют свои местные подходы к классификации, а в США требования к размещению различаются даже по штатам.
В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы. Первая группа – это «звездная» система, в основе которой лежит французская национальная классификация. По этой системе разряд гостиницам устанавливается присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5). Она распространена во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Египте.
Вторая группа базируется на индийской системе (бальная), в ее основе лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
При «звездной» системе классификации оцениваются следующие параметры гостиницы:
· характеристика номерного фонда, а именно площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров (при этом минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7до 10).
· оборудование и оформление интерьера;
· информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;
· наличие и характеристики лифтов;
· характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов,
холлов, помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.д;
· наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.д;
· обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания и других дополнительных услуг;
· характеристика здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры;
· обустройство прилегающей к гостинице территории.
6.6. Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и
В Российской Федерации согласно ГОСТу Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.
1. Средства размещения должны иметь:
Удобные подъездные пути с необходимыми знаками, вымощенные пешеходные
Благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время прилегающуютерриторию;
Площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.
2. В жилых и общественных помещениях должны быть:
Освещение – естественное или искусственное;
Холодное и горячее водоснабжение и канализация; в районах с перебоями
водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки, и подогрев воды;
Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже
Вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию
воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;
Телефонная связь;
Пассажирский лифт (при необходимости).
3. В жилой комнате должны быть:
Мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик,
зеркало и т.д) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
Плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
Сеть радиовещания;
Потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;
Замки в дверях с внутренним предохранителем.
4. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).
5. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:
Комната бытового обслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
Помещение для предоставления услуг питания или пункты для самостоятельного приготовления пищи;
Помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно- массовых мероприятий;
Камера хранения;
Устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалет.
6. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.
7. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
Круглосуточный прием;
Услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;
Ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постели) и санузла (кроме
общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
Смена постельного белья – не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня;
Отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
Хранение ценностей, багажа;
Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
Туристская информация.
В зависимости от вида средств размещения услуги могут варьировать, дополняться. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие в соответствии со своей специализацией. Обеспечение безопасности – одна из важных проблем гостиниц, решается сегодня с помощью новых технологий. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома (камеры, замки и сенсоры). Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.
6.7. Современные формы управления гостиничными предприятиями
На современном этапе проблематично утверждать, почему гостиничные цепи
приобрели такую популярность. Тем не менее специалисты называют ряд причин поиска новых форм управления гостиничными предприятиями. Среди них можно выделить следующие. Если в 60–70 гг. XX в. галопирующая инфляция позволяла гостиницам завышать цены на свои услуги, то борьба с ней лишила их такой возможности. К другим причинам относятся высокая конкуренция на наиболее популярных направлениях и экономический спад, который привел к снижению туристских прибытий. Таким образом, эти факторы привели к поиску гостиницами новых форм управления.
Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес под единым руководством и единой торговой маркой.
Преимущества гостиничных цепей очевидны как для самих гостиниц, так и для клиентов, так как в этом случае потребитель четко представляет себе качество известной торговой марки.
Наиболее популярными гостиничными цепями являются Hyatt Hotels, HolidayHospitality, Hilton Hotels Corporation, Sheraton Hotels и другие цепи.
Однако в гостиничную цепь можно войти и как ассоциированный член. В этом случае это не коллективный бизнес. Здесь используется договор франчайзинга.
Франчайзинг согласно Международной ассоциации франчайзных организаций
(МАФО) – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучения, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.
При франчайзинге франчайзодатель безусловно расширяет рынок своих услуг, что является более значимым для него, чем вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзополучатель снижает издержки по продвижению своего продукта, так как пользуется раскрученной торговой маркой, знаком, ноу-хау, а также минимизирует риск своей деятельности в первые годы функционирования.
6.8. Организационная структура гостиницы и характеристика ее подразделений
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника (рис. 2).
Первой линией обороны в гостинице является служба портье, основными функциями которой является бронирование, размещение, оформление при въезде и выезде, расчет с клиентами. Кроме этого, данная служба является основным информационным центром гостиницы.
В службу портье обычно входит служба швейцаров (встреча прибывающих, перенос багажа в фойе) и служба посыльных (проводы гостя в номер, доставка в номер багажа).
Существует в ряде гостиниц, четырех- или пятизвездных, служба стюардов, в чьи обязанности в классическом понимании этой должности входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.
Необходимо понимать, что организационная структура может быть различной. На это влияют такие факторы, как организационно-правовая форма предприятия, тип гостиницы, разнообразие предоставляемых услуг, численность персонала.
Рис. 2. Организационная структура гостиничного предприятия
Загрузка...
